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中國游客越走越遠境外安全不容忽視
第一旅游網:www.notlm.tw      發布時間:2019-04-12      字號:【

  據文化和旅游部統計數據顯示,2018年全年,中國公民出境旅游人數達14972萬人次,比上年同期增長 14.7%。中國出境旅游熱進一步升溫,穩居世界出境旅游的第一位。但在中國游客越走越遠的同時,境外安全問題也呈現多發態勢,如何進一步保障游客境外安全成為業界關注的焦點。

  境外安全事件多發

  “相比以往,由于出游人次基數的增加,境外安全事件也呈現出多發態勢,且類型更加多樣。”有業者表示。據統計,僅在2018年11、12兩個月份,領事直通車微信公眾號就發出了超過80則境外安全提醒,其中涉及自然災害、境外安全形勢、電話詐騙、交通安全、各類境外旅游項目安全等等。

  “近年來,中國公民出行安全形勢發生了三大變化:一是中國公民出行覆蓋的區域更廣,目的更加多元;二是影響中國公民出行安全因素更加多樣化,既有戰亂因素,也有自然災害,還有人身和財產安全、滯留受阻、個人維權等意外事件;三是中國公民出行案件處理的復雜化程度更高,出行公民更加注重當地深度體驗,增加了更多管控之外的風險。”在日前舉辦的2019全球救援服務論壇上,江泰全球救援聯盟主席沈開濤分析表示。

  “近兩年出境游覆蓋的人群越來越廣,目的地也越來越多,像部分一二線城市居民甚至呈現出高頻次出境游的狀態,而且不少人傾向于挑戰更為刺激的內容。從整體來看,境外安全事件主要可以分為三類,一是目的地政治及社會安全狀況,如政局動態、突發恐怖事件等;二是自然災害,如臺風、地震;三是來自于一些極具挑戰性、一定風險的體驗內容,如浮潛、海上運動、蹦極、徒步探險等。再有就是由于游客身體狀況而導致的一些突發情況。”驢媽媽旅游網出境游事業部總經理鄒慶齡向記者分析道。

  眾信旅游直客營銷中心總監王振玥也表達了相同觀點,“游客參與到旅游環節中的體驗內容不斷擴展,從最開始的水上活動向如今的戶外、徒步、騎行、探險、冰雪等各類體驗逐步擴展,也導致安全問題更為多樣。”此外,她還分析表示,“無論是團隊游還是自由行,更大自由度都是近年來游客追求的,自由活動時間增多也導致安全問題顯得更為突出。其次,在過去以中老年游客為主的出境游人群逐漸向家庭出游、朋友出游、親子出游等擴展,出境人員類型較之前更加多元,導致安全把控更為困難。”

  來自官方的消息也印證了上述業者的分析。在今年1月舉行的中國外交部2018年度領事工作媒體吹風會上,外交部領事司司長郭少春表示,2018年外交部和駐外使領館會同各有關部門妥善處理領事保護和協助案件約8萬起,案件數量較上年增長1萬起。他指出,2018年涉及人數多、社會關注度高的大案要案有所增加。包括泰國普吉島游船傾覆、印尼龍目島地震、美國塞班島遭臺風襲擊致中國游客滯留等重大案件均具有涉及面廣、事發突然、處置難度較大等特點。

  旅企積極探索應對

  對于境外安全出現的新變化,旅游企業作為旅游活動的直接參與方,一直都在積極探索更為有效的安全保障方式,很多企業都建立了出游前提醒、出游中保障、突發事件應急預案等相對完備的體系。

  “近年來,我們增加了安全風險提醒和通知的頻次和比重,例如及時轉發政府官方發布的安全提醒通告、根據體驗內容和業務運營情況,對存在的可能性危險進行風險提醒。”鄒慶齡表示,“此外我們還嚴把產品質量關,對于平臺合作供應商和上線產品的資質、運營情況和口碑進行嚴格把控,從產品源頭給予游客保障。另外,針對目前熱門的出境游目的地,驢媽媽也在加強自營產品供給。”

  在采訪中,很多業者表示,游客出行中,避免前往存在安全隱患的地區是首要原則。游客在境外發生意外,企業會第一時間啟動應急預案,協調目的地政府、酒店、地接、航司等資源,最大程度保障游客安全和合法權益。

  據了解,眾信旅游已經建立了一套高效的安全應急機制,各個部門都會協同合作、參與其中,確保安全應急機制最快速有效的實施,每年還會進行多次安全演練以保證安全問題發生后第一時間響應、啟動。“眾信會定期安排領隊、導游等進行安全培訓,通過增強工作人員的安全意識,減少安全事件的發生,或是在遇到安全問題時能給予第一時間最高效的處理。”王振玥告訴記者。

  據了解,在專業性較強產品上,眾信旅游會配備專業的工作人員,如戶外教練、探險指導等,專業人員會及時處理旅行中突發的情況,從而更有效地保證游客在境外的安全。在自由活動時間較為豐富的產品中,眾信旅游領隊會在自由活動之前充分告知游客危險因素,以及當地出游注意事項。

  2017年,攜程宣布上線全球24小時“旅行SOS”服務,面向集團所有用戶,免費提供旅游行中的緊急援助。據悉,這是全球首家提供“旅行SOS”服務的旅游企業。據介紹,攜程的救援服務主要包括三大范圍,一是自然災害、恐怖襲擊等突發情況下的支援;二是旅途受傷或生病時求助,包括“協助就醫”“協助快遞藥品”“協調翻譯服務”。三是旅途遺落貴重物品時,提供“協助物品找回”“協助物品帶回國” 服務。

  攜程日前公布的2018年“全球旅行SOS”服務年度報告顯示,“2018年攜程共收到5903起SOS救助,是2017年同期的2.7倍,救助成功率達到95%,其中海外救助占比超過70%”。遍布全球各地的13個呼叫中心、1萬多名客服人員是攜程全球S0S救助機制的重要支撐。意外發生時,攜程的機票、酒店、度假等多個部門聯動,全天候7×24小時不間斷為客戶提供服務。2018年的泰國普吉島沉船事故、日本大阪臺風和北海道地震等突發事件中,“全球旅行SOS”都發揮了重要作用。為了幫助女性旅游者應對風險,3月6日,攜程對“全球旅行SOS”進行升級,獨自出游女性的求助事件將會得到優先處理。據統計,去年這一平臺接到的全球5903起SOS求助案件,其中有超過50%的求助者是女性。

  保障還需形成合力

  采訪中,多家企業表示,建議游客購買相關保險,在遇到突發情況時候能夠降低游客損失。“企業雖然在積極保障游客安全,但很多突發狀況企業也力不從心,例如財產損失、游客突發疾病等。如果有相關保險保障,游客保障就會更加全面。

  有業者建議,針對游客的境外安全還應該探索社會共建保護機制。“建立專業的境外游客救援系統,利用技術優勢提升全球救援服務。此外,通過商業保險補充旅行社責任保險的保障不足。”

  業內人士表示,目前,政府領事保護能在一定程度上解決出行國民的安全保護問題,但工作官員有限,同時受到國際法、雙邊條約以及中國和駐在國有關法律、法規的約束。沈開濤認為,只有走政府與市場相結合的救援道路,才能對公民實施及時有效的救助。專業救援企業發揮優勢,為境外中國公民提供生命和健康的救助服務,依靠法律化解各種糾紛。

  記者了解到,江泰依托各國醫療、安保、法律、翻譯、旅行、航空轉運及保險等機構的資源,整合構建了面向全球的救援服務平臺——“大救星”,以協同、接力的方式,及時有效地解決部分特殊、復雜的救援和救助需求。

  “中國公民無論在世界哪個角落,‘大救星’都能提供及時、高效、創新的平臺化救援救助服務。”沈開濤表示。(記者張宇)


來源:中國旅游報 責任編輯:張碧華
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