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酒店衛生何時走出信任危機
第一旅游網:www.notlm.tw      發布時間:2019-04-12      字號:【

  頻頻發生的衛生清潔問題讓酒店行業深陷信任危機。4月11日,北京商報記者從中國飯店協會和眾薈信息聯合發布的《2018年中國住宿業市場網絡口碑報告》(以下簡稱《報告》)中獲悉,消費者對于酒店衛生的關注度持續上升,但好評率卻很低,多項酒店客房衛生的好評率僅有兩三成。近年來,酒店客房清潔亂象接連被曝光,也使得消費者對于酒店客房設施的信任度不斷降低,整個酒店行業的網絡口碑更是跌入谷底。業內人士表示,酒店衛生問題一直是行業的頑疾,當前有關部門已出重拳治理,在嚴格的監管下,一些酒店也在想辦法破解衛生難題,不過短期來看,尚無法完全打消住客的顧慮。

  差評一片

  據了解,《報告》從消費者關心的多個維度進行了評分,其中包含酒店設施、服務、位置、衛生、價格和餐飲等方面,值得一提的是,消費者頗為關心的酒店衛生問題,好評度較低。

  具體來看,客房衛生方面,“房間空氣”和“房間墻面衛生”兩項好評度最低,分別為29%和12.6%;而消費者較為關心的“床品衛生”好評度也僅為 51.3%;此外,“房間地面衛生”好評度僅為三成。衛生間環境則更為嚴峻,其中衛生間異味,好評率僅為21%,此外,像“馬桶衛生”和“浴缸衛生”評分也剛剛過三成,而“毛巾衛生”等消費者貼身使用的布草產品,好評度也不足五成。

  《報告》還指出,很多酒店受到建筑結構性的限制,無法做到南北通透,導致客房長期密閉,無法做到良好的通風換氣,再加上衛生間下水管道等異味揮發,形成難以消除的異味,嚴重影響入住體驗。此外,消費者對于浴巾、毛巾、洗漱用品等貼身用品的清潔狀況質疑頗多。

  除了《報告》中提到的問題,北京商報記者還在攜程、美團點評、飛豬等互聯網平臺上發現有不少評論,都直指連鎖酒店的異味、不潔等。例如,有網友在攜程上評論:“作為郊區高端的灤平金山嶺長城悅苑酒店裝修殘留的味道非常重,以至于半夜要冒著嚴寒開窗通風來緩解。”在大眾點評上,更是有一些網友針對住過的酒店衛生給予了差評。

  難禁的“衛生門”

  自去年以來,酒店衛生成為了眾矢之的,“毛巾門”、“牙刷門”一次又一次挑戰著消費者的接受能力。但令人失望的是,在一次次的曝光下,衛生問題依然屢禁不止。

  2018年11月14日,包括王府半島、喜來登、香格里拉等數十家高端酒店被曝存在用臟浴巾擦杯子和廁所等衛生亂象,瞬間引起軒然大波,在媒體的“口誅筆伐”之后,酒店行業衛生亂象依然沒能遏制。此后,高端酒店又相繼發生了“浴袍門”、“牙刷門”等亂象。

  經濟型酒店也是衛生問題的重災區。2018年底,網絡上曝光了經濟型酒店床單“暴力蒸白”的事件,視頻中還曝光了帶血布草和會所內褲摻入混洗的畫面,其中涉及7天等多家知名連鎖酒店品牌;2019年初,又有視頻曝出上海一家錦江之星存在衛生問題。

  酒店“衛生門”屢屢曝光在媒體的聚光燈下,主管部門也開始重拳整頓。今年2月,根據文化和旅游部網站發布的消息,各地方主管部門都啟動了對酒店衛生的嚴查,其中,取消了7家五星級酒店資格,173家深圳住宿企業被責令整改。不過,重拳之下酒店衛生行業的亂象依然存在。根據北京商報記者的最新調查,目前 “二手布草”的黑色利益鏈條依然存在,一些高端酒店將淘汰布草流入舊貨市場,而這些“二手布草”則直接被一些壓縮成本的經濟型酒店購買。

  華美顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱指出,住宿業的安全和衛生是基本要求,企業在安全和衛生方面的成本是不能壓縮的,這是品牌建設的最基本要求。酒店衛生亂象頻出,也暴露出酒店管理的諸多弊端。

  信任危機何解

  一次又一次的衛生事件讓酒店行業面臨著前所未有的信任危機,在此背景下,一些地方企業也開始尋找破解之道。北京第二外國語學院酒店管理學院院長谷慧敏公開表示,酒店房間清潔并非流水線式的工作,存在高度個人化的特征,每位清潔人員正常每天要打掃12-14間客房,一間客房打掃時間在半個小時左右,而這也意味著,在打掃過程中,酒店不可能派人全程監督,這是個體勞動的特點所決定的。

  如今,針對酒店衛生監管難題,浙江省紹興市衛生計生監督所率先在全省范圍內推出了“客房保潔實時移動展示系統”,針對保潔情況全程“直播”。保潔員攜帶移動監控探頭進入客房,將清潔過程實時上傳,并向房客展示。此外,如清潔過程有不合規范的地方,管理人員將馬上要求改正。此外,像亞朵等酒店還針對酒店衛生更新了后臺流程,并推廣使用裸棉布草,以此來杜絕酒店行業布草“暴力洗滌”的現象。不過,諸多企業針對酒店衛生方面的改進措施還都在嘗試階段。

  趙煥焱分析,清潔員攜帶攝像頭的方法可以嘗試,不過還需要相應的其他管理措施同步跟上。此外,像此類方法雖然能夠起到有效監督的作用,但也容易影響員工的心理,讓員工有不被信任的感覺。亦有業內人士強調,此前酒店行業衛生問題很多是因為成本高,高端酒店工資不具備吸引力導致招工難,員工素質普遍下降,因此就反映在酒店客房衛生上面。而經濟型酒店則是因為節省床單布草的洗滌成本,如果大幅增加酒店成本來加強衛生安全,對于不少酒店來說恐怕難以承受。(記者 關子辰)


來源:北京商報 責任編輯:張碧華
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